A QUALIDADE como vantagem competitiva: Vale a pena pagar mais pelo melhor?

Temos a tendência de pensar em qualidade como sendo uma característica própria de um produto ou de um equipamento. De fato, a qualidade está intimamente associada à aplicação: água mineral pode ser ótima para matar a sede e, ao mesmo tempo, inadequada para a produção de medicamentos injetáveis e exageradamente onerosa para a lavagem de pisos. Assim, um produto de qualidade deve atender no mínimo as exigências do processo. Porém, se apresentar outras características que agregam valor na percepção do usuário a qualidade do produto será incrementada.

Num mundo onde a contenção de despesas é uma necessidade permanente com vários fornecedores ávidos para concretizar uma venda, muitas vezes o critério de tomada de decisão se limita à disponibilidade atual de caixa, ou seja, ao preço ofertado. O conceito de “life cycle cost” – custo da vida útil - do equipamento que agrega, além do investimento inicial, a confiabilidade (probabilidade de o equipamento apresentar falhas), a durabilidade (número de anos de operação sem problemas) e os custos operacional e de manutenção (quanto custa manter o equipamento em funcionamento) nem sempre é levado em conta. Mesmo se nos detivermos apenas no preço, convém lembrar que o custo inicial deve ser amortizado pelo período correspondente à vida útil do equipamento. Se considerarmos apenas 5 anos de vida útil, a despesa mensal será igual ao preço dividido por 60 meses.

Muitas vezes uma Unidade de Água Gelada – um equipamento periférico - é essencial para o bom funcionamento de um equipamento principal que pode ter custado centenas de vezes mais. É o caso das modernas máquinas de Ressonância Magnética para o diagnóstico por imagem que, sem um adequado suprimento da água gelada para o resfriamento do criogerador, podem soltar em uma única abertura da válvula de alívio de pressão uma quantidade de gás hélio equivalente a 75% do preço de uma Unidade de Água Gelada. Outro exemplo é o resfriamento de moldes de injeção de plásticos. A falta de água gelada na temperatura certa impossibilita a produção das peças e implica numa perda de faturamento pelo tempo em que a Unidade de Água Gelada ficar parada. Isto pode representar um prejuízo irrecuperável.

Diante deste quadro a Mecalor acredita que o fornecedor mais competitivo será aquele que, além de apresentar um preço justo, associar outros atributos que venham a reduzir o “life cycle cost”.

Ao longo dos últimos anos temos feito conquistas importantes neste sentido. A nossa crença nos princípios estabelecidos pela norma ISO 9001:2000 (a Mecalor tem o certificado desde 1997) aliada às auditorias interna e externa têm sido importantes instrumentos de orientação. Veja alguns resultados deste trabalho:

» Um levantamento feito por um dos fabricantes dos compressores “scroll” utilizados pela Mecalor indicou que nos últimos 48 meses de um total de 919 compressores fornecidos, apenas 6 apresentaram defeito. Destes, 2 casos foram resultantes de falhas em outros componentes. Este resultado excepcional de apenas um compressor por ano pode ser creditado à qualidade dos compressores, bem como ao projeto adequado e à montagem cuidadosa das máquinas.

» A Central Eletrônica que é o coração das Unidades de Água Gelada passa por uma etapa de “burn-in” e por um teste funcional antes de ser montada na máquina. Todas as máquinas são testadas na fábrica antes da entrega. O resultado é que nos últimos dois meses nenhum dos equipamentos apresentou defeito na partida.

» Quatro meses após a entrega os clientes são convidados a responder um questionário de avaliação do produto e do atendimento. Nos últimos doze meses, conseguimos atingir um nível de 80% de respostas. A média de avaliação ficou em 79%, ou seja, entre Bom e Ótimo. O conceito mais baixo é “Deve Melhorar”, para encorajar o cliente a apresentar suas críticas. Todos os comentários e notas baixas foram analisados e respondidos por escrito.

» Nos últimos doze meses, mais de 98% dos chamados de Assistência Técnica foram atendidos no mesmo dia ou em data agendada. Mais de 95% dos problemas foram resolvidos na primeira visita.

» Um ano e três meses após a entrega do equipamento todos os clientes são novamente contatados por telefone e seus comentários são registrados. Ações corretivas são tomadas sempre que necessário.

» Após cada visita da Assistência Técnica é feita uma consulta telefônica para saber se o cliente ficou satisfeito. A Diretoria acompanha os registros semanalmente para ter certeza de que as ações necessárias foram tomadas sem delongas.

O resultado deste esforço: milhares de clientes da Mecalor satisfeitos, desde as maiores empresas transacionais até microempresas. Na Mecalor nós encaramos o desafio de se manter na liderança como um estímulo adicional para continuar a aprimorar nossos produtos e serviços. Talvez este seja o principal motivo de nosso sucesso.

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